VI Caminhos para Empresa Familiar na crise provocada pelo COVID-19

No caminho do comércio eletrônico.

O primeiro passo é ter um plano de negócio para saber quais investimentos são necessários, quem serão os parceiros, qual é o nicho de atuação e qual será a estratégia de marketing a ser adotada.

Sua estrutura deve ser adequada para realizar a encomenda dos pedidos, entregar com agilidade, efetuar o pós-venda e outros procedimentos inerentes ao processo de um e-commerce.

É recomendável a utilização de um ERP – Enterprise Resource Planning ou Sistema de Integração de Gestão Empresarial que integre as transações do e-commerce com os negócios da loja física para que se obtenha controle total da parte comercial, finanças, estoque, entregas etc. auxiliando o gestor na tomada de decisões.

A equipe deve receber treinamento adequado e interagir entre si para obtenção do resultado esperado.

A segurança do site é fator primordial para o cliente comprar com confiança e tranquilidade e, para isso há diversas empresas que oferecem serviço de certificação de segurança ao site.

O site precisa ser totalmente funcional, com acesso rápido e intuitivo para encontrar os produtos desejados, que devem ter fotos com bom tamanho e qualidade, descrição e características fiéis ao produto que será entregue.

A gestão do estoque deve ser integrada a plataforma de e-commerce para atualização automática a cada saída, evitando-se vendas de produtos não disponíveis.

A logística de entrega deve garantir que o produto chegue intacto e adequadamente embalado e o tempo de entrega deve ser menor ou igual ao prazo informado no processo de venda. É importante disponibilizar um sistema de rastreamento para o cliente acompanhar e localizar em tempo real  seu produto. Destaque-se a importância de se preparar para a logística reversa em casos de devolução e cumprimento do artigo 49 do código do consumidor, que garante o direito de arrependimento.

É essencial ter um número de telefone bem visível no site, além de oferecer outros canais de atendimento ao cliente como chat, blog, e-mail, Instagram, WhatsApp ou Facebook.

Existem várias ferramentas de pagamento seguras e populares como PagSeguro, Paypal entre outros. Essas ferramentas permitem ao cliente diversas opções de pagamento como boleto, cartão de débito, cartão de crédito, deposito bancário etc. Caso pretenda efetuar vendas para fora do país é preciso escolher a ferramenta adequada que atenda esse requisito.

Outra ferramenta muito utilizada e que pode ajudar no crescimento de um e-commerce é o sistema CRM – Customer Relationship Management que, antes de tudo, é uma estratégia de negócio, que se transforma em soluções tecnológicas com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados.

Um CRM virtual, bem estruturado, permite a um e-commerce obter toda informação sobre a visitação do consumidor ao site, páginas visitadas, produtos vistos, o que comprou, tempo no site etc., alguns até são capazes de obter informações de sites parceiros e, com isso, montam um banco de dados do cliente. Porém, de nada vale se os dados e informações não forem analisadas e utilizadas da forma correta.

A análise desses dados do CRM, permite que o e-commerce (i) crie um ambiente de relacionamento dentro do portal personalizado de acordo com as necessidades e características do usuário, (ii) realize um e-mail marketing mais eficiente, (iii) oferecer produtos e ofertas alinhados ao perfil de consumo do cliente.

Outro modelo de negócio de e-commerce é o Marketplace, que nada mais é do que um site de grande empresa, tal como Americanas, Mercado Livre etc. que através do pagamento de taxas pré acordadas, permite a seus parceiros colocar produtos a venda dentro do seu site. Uma das grandes vantagens deste modelo é a maior visibilidade, já que os principais sites de Marketplace possuem em média 40 milhões de usuários.

Neste momento de pandemia da Covid-19, Magazine Luiza abriu esse espaço para ajudar microempreendedores individuais e empresas de pequeno porte com faturamento anual até R$ 5 milhões criando o “Parceiro Magalú”, com a cobrança de uma taxa de 3,99% sobre cada venda.

Mas há pontos negativos a se considerar nesse modelo, (i) a dependência gerada para as empresas que optam por ele, porque se um Marketplace decide encerrar suas atividades, todas as marcas envolvidas perdem seu canal de venda. Em um cenário pior: se uma loja depende exclusivamente do Marketplace, o negócio tem grandes chances de ir por água abaixo; (ii) o aumento das taxas cobradas sobre as vendas ou comissões, se o seu negócio funciona somente por este canal, acaba obrigando que você se enquadre acarretando a variação e o aumento dos custos.

Por isso, além de outros fatores o Marketplace pode funcionar perfeitamente para alguns nichos e não performar tão bem em outros. O Marketplace é um atalho relativamente mais rápido para levar seus produtos de encontro aos seus clientes, mas é importante não descuidar do caminho do seu negócio, caso você possua um e-commerce. Analisar o momento da sua empresa, a maneira mais bem trabalhada com o público, e claro, seus produtos.

Por isso, explorar essas duas alternativas – e-commerce prórprio e Marketplace – pode fazer que seu negócio obtenha as facilidades e benefícios de ambas.

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Abraços e seguimos.

Juliane Fantinatti